SCM (Administración de la Cadena de Suministro)

Cómo lograr la visión del concepto-al-cliente

Operar una cadena de suministro tolerante al caos en un mundo cada vez más incierto es una misión imposible a menos que se cuente con un software de SCM (Supply Chain Management – Administración de la Cadena de Suministro) enfocado en el negocio. De este modo lo podrá ayudar a gestionar la complejidad y a elevar su rentabilidad, competitividad y crecimiento.

Infor SCM supera este reto con sus funciones especializadas que toman en cuenta las distintas perspectivas sobre las cadenas de suministro y los retos empresariales que enfrentan los fabricantes, cadenas de minoristas y prestadores de servicios de logística y transportación.

Al asociarse con Cimatic e Infor, usted tiene garantizado que contará con soluciones integrales de SCM que provienen de proveedores confiables, que incluyen las mejores prácticas de negocio, que tienen un costo total de propiedad más bajo y, además, coinciden con las prioridades de su empresa desde el momento en que se inicia el diseño o se recibe el pedido hasta la entrega al cliente.

Las soluciones para la administración de inventarios y de logística de cadenas de suministro de Infor ayudan a compañías como la suya a:

1. Reducir los costos operativos de las cadenas de suministro para lograr mayor rentabilidad
2. Mejorar el servicio al cliente para elevar la competitividad
3. Gestionar el crecimiento y la expansión para mejorar los ingresos y la participación en el mercado
4. Ser líderes en lo que respecta a cadenas de suministro

Infor SCM es una solución implementada en más de 1,600 ubicaciones de clientes en 40 países. Nuestras soluciones para la planeación y ejecución de cadenas de suministro, están respaldadas por expertos en la materia que conocen el manejo de este tipo de cadenas y los retos que enfrenta su compañía.

Infor SCM tiene los siguientes componentes:

SCM Diseño estratégico de redes — son herramientas de diseño y optimización para determinar la cantidad, ubicación, tamaño y capacidad más efectivas de las instalaciones con el fin de alcanzar las metas de servicio al cliente; la planeación táctica gradual para determinar cuándo y dónde se debe fabricar, comprar, almacenar y trasladar el producto por medio de la red.

SCM Planeación de la demanda — ofrece las herramientas de proyección, interfaz de colaboración por Internet, así como métricas del negocio y generación de informes para ventas y operaciones que ayudan a las compañías a predecir la demanda del cliente con mayor precisión.


SCM Planeación de la distribución — proporciona análisis de los inventarios y cálculos de las metas de existencias que varían con el tiempo para garantizar un equilibrio óptimo entre los niveles de servicio y la inversión en inventarios, incluyendo planes de reabastecimiento sincronizado para todos los puntos de la red directamente desde los proveedores y fabricantes


SCM Planificación de la manufactura — brinda un sistema de planeación avanzada basado en restricciones para entornos de fabricación repetitiva, por diseño y por ensamblaje; así como herramientas similares para los fabricantes de procesos. SCM Programación de la producción — ofrece una programación finita de capacidades para entornos de fabricación repetitiva, por diseño y por ensamblaje, así como para industrias de procesos con fabricación por lotes.


SCM Logística y Transporte / TMS - Transportation Management — facilita la planeación de la transportación, la contratación de la transportación, la planeación de rutas, la gestión de transportación, el envío de paquetería de pequeño volumen y la logística de comercio internacional para operaciones globales.


 SCM Gestión de Almacenes / WMS - Warehouse Management — gestión integral de almacenes complejos, incluyendo la gestión de inventarios, mano de obra, trabajo programados, cross-docking, servicios con valor agregado, facturación y gestión de inventarios de terceros y también distribución dirigida por voz.


SCM RFID — gestión de inventarios por radio frecuencia RFID que genera ahorros de costos por medio de la optimización de procesos para fabricantes y otras compañías, así como soluciones de cumplimiento para minoristas y compañías de productos farmacéuticos


SCM Manejo de eventos — es una tecnología proactiva para gestionar excepciones en tiempo real con el fin de detectar cambios en las condiciones en cualquier punto de la cadena de suministro y alertar acerca de ello instantáneamente para darle una solución. 

(CRM) ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

La Administración de las Relaciones con el Cliente (más conocido como CRM) es básicamente una estrategia empresarial, que se enfoca en la satisfacción éste, todo gira alrededor de él.

Esta estrategia es muy eficaz para el mantenimiento de los clientes y también para la adquisición de otros nuevos, basándose en todas las tecnicas posibles, ofreciendo mayor calidad, precio justo y mucha atención. La empresa siempre debe de estar comunicada con la opinión del cliente, de eso se trata el CRM de mantener una relación muy estrecha con el usuario a quien va dirigido los productos y servicios.

Debemos de estar enterados siempre de otro factor muy importante para el mercado…

La Competencia, cabe mencionar que en los negocios no todo el tiempo sobrevive el más fuerte, sino el mas inteligente y por eso se deben de realizar técnicas para que una empresa basada en sus clientes pueda siempre obtener una ventaja competitiva y sobrevivir en el mercado.

¿Qué pasaría si la competencia también esta informada a cerca de el CRM?.

Entonces seria una lucha más fuerte por encontrar a nuestros clientes y hacer que permanezcan y sean fieles a los servicios y productos de la empresa.

Según mi punto de vista y según mi trabajo realizado en esta área, puedo darme cuenta de los errores en los que caen las empresas al llevar una relación con el cliente, relación que no siempre se torna positiva.

Un cliente insatisfecho, puede manifestarse de diversas formas, talvez una queja verbal, una queja escrita, sin embargo también existen clientes insatisfechos que no se manifiestan directamente y prefieren callar y simplemente no vuelve a consumir el producto o servicio es eso precisamente lo que debemos evitar y tratar al cliente como nos gustaría que nos trataran a nosotros personalmente, hacer de los clientes nuevos vendedores en un ambiente social, procurar que siempre se hable positivamente de la empresa.

Tratar siempre de resolver las quejas de los consumidores sin necesidad de que estos tengan que comentar varias veces la queja a diferentes empleados de la empresa, el cliente debe de ver una pronta resolución de su problema para sentirse satisfecho.

Para lograr esto es necesario que se cuente con un directivo que se preocupe por identificar y resolver los problemas, sino le interesa, entonces el directivo no tiene razón de ser.

Nunca se debe perjudicar a un cliente por el bien de la empresa o por el bien de un empleado, es por esta razón que las personas encargadas del servicio al cliente deben mantenerse siempre imparciales ante las quejas de los consumidores y no ocultar información sobre los empleados.

A veces es necesario pedir disculpas, tomar en cuenta que no se pierde nada y ganas mucho, no hay nada mas molesto para un cliente que la mala atención del personal, este siempre debe ser amable y cortés; si el personal con el que cuenta la empresa no cuenta con esta características por el bien de la misma , ese empleado no debe de tener relación directa con los clientes.

Muchas empresas tratan de reducir costos, afectando severamente a clientes, al reflexionar sobre la importancia de nuestro consumidor podemos preguntarnos si una "cortesía" podría mantener contento al cliente y no afectar a la empresa.

Podríamos ver esas cortesías como una inversión para mantener a nuestros clientes y no como un costo para empresa, por ejemplo: en la venta de automóviles una clienta se encuentra insatisfecha y muy molesta por la calidad de un estero, el automóvil cuenta con garantía pero en esta no esta incluido el estéreo ¿Qué le convendría más a la empresa? ¿Otorgar una cortesía de reparación? O ¿perder a un cliente?

Tal vez según el punto de vista de los empleados que atiende al cliente en realidad este no merezca recibir algo , pero el objetivo es hacer que el consumidor reciba siempre lo que espera.

Existen infinidad de consejos y estrategias para ofrecer un contacto positivo con los clientes para mantenerlos siempre contentos, y ofrecer a la empresa una forma eficaz de adquirir información útil sobre estilos de vida y gustos de los clientes, es decir, segmentar los clientes con los que cuenta cada empresa para poder ofrecer ofertas irresistibles.

Con todo lo dicho anteriormente podemos decir que el CRM es básicamente la visión de la empresa, que seria enfocar todas las funciones,procedimientos y atenciones a los clientes, es decir, convertir las necesidades del consumidor en las normas del éxito de la empresa, una vez que los ejecutivos crean fielmente en esta frase se obtendrá el éxito que siempre se ha buscado y que esta al alcance de nuestras manos.

Las principales áreas del CRM dentro de una organización son : atención y servicio al cliente y sobre todo es la fuerza para del departamento de ventas.

La atención y servicio al cliente para una persona que no esta muy relacionada con los concepto podría significar básicamente lo mismo, sin embargo, son dos áreas distintas pero ambas tienen el mismo nivel de importancia dentro del negocio.

La primera (atención al cliente), se refiere al área de la organización que escucha a los clientes en cuanto a elogios y reclamaciones, así como la identificación de clientes potenciales y tienen la función de comunicar a los directivos acerca de la opinión de los clientes y en caso de ser una reclamación promover su pronta solución o compensación.

Servicio al cliente, puede ocurrir antes o después de la actividad de la atención al cliente, se refiere a las visitas que realizan los clientes así como a la atención y servicio que reciben por parte de esta área.

Las ventas no podrían faltar en las áreas de CRM, en esta área debemos de recordar que los clientes no compran sus productos o servicios, compran soluciones para sus necesidades y por lo tanto se debe de estar enfocados al 100% al usuario al que va dirigido el producto o servicio.

Como conclusión de todo lo que se explico en este ensayo, se pude decir que el éxito de toda organización implica que el cliente se sienta satisfecho cada vez que adquiere alguno de los productos o servicios, y reconocer que esto, es necesario para alcanzar el éxito en el mercado.

Debemos de empezar siempre por mantener satisfechos a los empleados para que estos puedan transmitirlo a los clientes y también debe haber una compensación o cortesía como una inversión y no como un costo para la empresa y conformar a un cliente insatisfecho

Cada oportunidad, cada segundo que se tome un empleado para conocer al cliente, sus necesidades, su estilo de vida, sus anhelos, no es una perdida de tiempo para el empleado, es mas bien un forma de estudiar a nuestros clientes para conocer sus actitudes, sus debilidades y fortalezas para ofrecerles un mejor servio de mayor calidad.